12398能源监管热线投诉举报办事指南
国能监管〔2016〕188号
为规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报权益，充分发挥12398能源监管热线能源监管民生通道作用，根据《电力监管条例》（国务院令第432号）、《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（国能监管〔2014〕460号）等法规制度规定，制定本办事指南。
一、投诉举报事项受理范围
涉及国家能源局及其派出机构能源监管职责的电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的事项。（见附件1：《国家能源局12398能源监管热线投诉举报事项受理范围》）。
二、投诉举报事项受理机构及渠道
国家能源局派出机构12398能源监管热线电话（留言）或者12398传真、电子邮件（见附件2：国家能源局派出机构投诉举报渠道一览表）。
三、投诉举报事项受理条件
（一）投诉事项
1．有明确的投诉人和被投诉人的；
2．有明确的投诉请求、事实和理由的；
3．属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的。
（二）举报事项
属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。
四、投诉举报事项提供材料要求
（一）投诉事项
1．投诉人的姓名或者名称、地址和联系方式，被投诉人的名称；
2．投诉事项、投诉请求以及与投诉事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；
3．国家能源局派出机构要求提供的其他情况。
（二）举报事项
被举报人的名称、举报事项及与举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等。
（涉及的文书样式见附件3:投诉信、举报信、撤诉申请书）
五、投诉举报事项不予受理情形
（一）投诉事项
有下列情形之一的，不予受理：
1．投诉人与投诉事项没有利害关系的；
2．投诉事项不属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的；
3．投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
4．法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；
5．投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
6．作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
（不予受理的投诉事项举例见附件4:常见错误示例）
（二）举报事项
有下列情形之一的，不予受理：
1．举报事项不属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的；
2．没有明确的被举报人或者被举报人无法查找的；
3．没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。
六、投诉举报事项办理时限
投诉举报事项受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日：
（一）投诉举报事项复杂，涉及多方主体的；
（二）投诉举报事项调查取证困难的；
（三）投诉举报事项需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期限的。
七、投诉举报事项办理情况咨询
（一）拨打国家能源局派出机构12398能源监管热线进行咨询；
（二）拨打国家能源局派出机构12398能源监管热线进行留言或者发送传真；
（三）到国家能源局派出机构12398投诉举报中心咨询；
（四）在国家能源局派出机构门户网站留言或者向12398邮箱发送邮件。
（办理进度咨询可参考附件5：国家能源局12398能源监管热线举报事项办理工作流程图）
八、投诉人或者举报人真实性承诺
（一）投诉人或者举报人应当依据所了解到的真实情况提出投诉举报事项，不得虚构事实或者提供虚假信息；
（二）投诉人或者举报人应当对自己所反映的内容负责。诬告、诽谤他人或者以举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照国家有关法律规定处理。
附件：
